本文来源：时代周报 作者：叶曼至
图源：图虫创意
又一个国货美妆品牌被推至舆论风口。
近日，林清轩官方旗舰店客服的言论引起争议。事发缘由是有消费者向客服催促后台物流更新，被客服回复“急着投胎啊”“不要就退款，林清轩不差你一个人的”。
针对此事，林清轩在其官方微博两度发布声明。林清轩方面称，客服的服务态度问题是他们的管理失职，正在逐一主动联系相关用户，提供详细沟通并落实专属赔偿方案。
随后，林清轩发布了《关于对道歉声明中客服沟通问题的调查及处理结果》，称经调查，公司确认该名第三方公司客服，此前因不符合服务标准已被辞退，但其在离职后利用原先职务之便继续通过客服账号回复用户消息，导致部分用户体验受到影响。
对此，林清轩方面采取了两项措施：一是强化安全管理与技术防护，公司已立即升级并强化客服系统的安全措施，确保账号管理更加严谨，从根本上杜绝类似事件再次发生；二是针对涉事人员的非法操作行为，公司已报警并将全力配合警方调查，维护用户和公司的合法权益。林清轩方面还补充说明，对受影响消费者的赔偿方案也正在积极洽谈中。
成立于2003年的林清轩，专攻功效护肤。作为主打功效护肤概念、以中高端为定位的国货美妆品牌，林清轩用一瓶“红山茶花精华油”，成功获得资本青睐，并确立了在国内上市的目标。此次事件一定程度上反映了林清轩的内部管理问题，在“双11”大促之际对其线上销量带来负面影响。
针对赔偿方案、落实进度，以及公司门店发展规划等相关事宜，11月1日～2日，时代周报记者以邮件、电话形式联系林清轩，截至发稿，未获回复。
获资本大佬青睐
自2012年起，林清轩推出“山茶花”系列，主推抗老修护的红山茶花精华油等核心产品，还涉足原料种植，推行“以油养肤”的概念。伴随“成分党”崛起，消费者越发关注护肤成分的实际功效，林清轩的山茶花清轩萃、山茶类胜肽及其抗老修复效果得到了良好的市场反响。
2016年，林清轩正式转型为聚焦山茶花油的中国化妆品品牌，产品涵盖精华水、精华液、面膜、香水等。
在国货品牌多走“大牌平替”路线时，林清轩却走上了中高端路线，价格对标国际大牌。
以林清轩红山茶花精华油为例，其首代定价377元/30ml，2022年第四代涨至699元/30ml，奢宠系列更达2288元/30ml。可供对比的是，在雅诗兰黛官方天猫旗舰店中，其“第七代小棕瓶精华液”售价为720元/30ml；在兰蔻天猫官方旗舰店中，兰蔻“小黑瓶精华液”售价为790元/30ml。
功效护肤的概念，外加中高端定位，让林清轩一度获得资本青睐。2020年，林清轩获海纳亚洲创投基金数亿元A轮融资；2021年，其获未来资产数亿元B轮融资。
在拿到第二轮融资的3年后，林清轩还获得了资本明星雅戈尔集团董事长李如成抛出的橄榄枝，在2024年8月完成由雅戈尔领投的B 轮融资；同月，雅戈尔持股林清轩股份4.491%，成为其第四大股东。
屡获融资的林清轩，萌生了上市的想法。2020年，林清轩创始人孙来春在采访中明确表示，林清轩在未来5年要拥抱资本市场，在国内主板上市。
如今，消费者对国货美妆品牌的认可度与信任度日益增长，不少中高端定位的国货品牌，甚至开始与国际大牌分庭抗礼。
美妆资深评论人、美云空间电商平台创始人白云虎向时代财经表示，林清轩的中高端定位和植物原料成分，在面部精油细分赛道处于优势地位，该品牌仍是一个不错的投资标的。
想要补上线下渠道
在确定公司发展方向后，林清轩开放联营与加盟模式，进一步落实品牌高端定位。
在渠道方面，2018年，林清轩与阿里达成合作，开展线上线下融合的新零售试验。近两年，林清轩加大了线上的全平台拓展，与多位当红明星和头部主播合作，并构成了一套OMO（Online-Merge-Offline）的体系，完成线上线下融合。
今年10月，梦饷科技与林清轩宣布达成战略合作，双方共同优化了林清轩的私域销售渠道，通过梦饷科技平台百万店主的推广和销售，进一步扩大林清轩在私域的知名度。
在线上营销方面，林清轩也在持续发力。以今年“双11”大促为例，孙来春亲自参与《新所有女生的offer》节目，为品牌宣传造势，并推出全新的山茶花系列产品。在2024年10月21日晚8点天猫双11正式开售后，林清轩首次跻身“亿元俱乐部”，开卖4小时，其GMV近1.4亿元，同比2023年“双11”预售首日增长92%。
在线下，林清轩则是陆续试水了联营和加盟模式，直到2023年正式开放品牌加盟门店，以快速扩张，并直言要在年内锁定300家签约客户量，在“3年内落地开店1500家”。
不过，林清轩的发展道路也并非一片坦途。在品牌发展早期，林清轩便确定以线下直营门店为主，陆续成立了自有工厂和科研中心。但多年以来，林清轩门店数量呈“高开低走”态势，2016年门店数达400家。林清轩品牌公众号显示，截至2023年9月，林清轩在全国有近400家实体门店。据《壹览商业》报道，截至今年4月，林清轩门店数量已达500家。
从线上来看，林清轩表现也趋于平淡。尽管在2020年，林清轩抓住了直播红利，但在2023年“双11”中，林清轩天猫销售额在本土品牌中仅列第18位。截至发稿前，林清轩并未在今年成功进入各大电商平台“双11”美妆品牌前20榜单。
在创始人积极上综艺预热、公司加大线上投入的关键时刻，林清轩的“客服风波”无疑为其冲刺业绩带来变数。“双11”大促已过半，这家国货品牌能否走出风波，挽回信任？
