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一年一度的3·15已经到来。日前，红星资本局收到消费者反映，家中对智能手机操作不熟悉的老年人正被通信运营商的各种手机套餐“围剿”。由于不熟悉手机操作和网络环境，一些老年人的手机资费往往成为一笔“糊涂账”。
**案例一：每月话费高达四五百元，老人却不知情**
来自四川成都的廖女士（化名）向红星资本局讲述了她母亲的经历。2017年，廖女士的母亲在杭州某移动营业厅办理了一张手机卡，当时营业员表示可以将母亲的卡与廖女士的卡绑定家庭统一支付，并共享流量套餐。然而到了2024年底，廖女士发现母亲的手机卡每月的话费竟高达四五百元。
廖女士随后下载中国移动APP查询话费账单，发现母亲的卡并未与自己的卡绑定，且“悄然间”被开通了不少手机套餐和增值服务。廖女士整理了一份明细表，显示2018年1月至2024年11月间，母亲的手机卡先后被开通了“任我套餐”“全网会员权益月费”“外部权益-随心系列权益月费”和“随心享办公包月费”，累计产生费用7064元。
廖女士表示，其母亲不识字、没有稳定收入来源，也不会主动办理流量套餐或需要办公包月的服务。廖女士认为，运营商在未获得明确同意的情况下为母亲开通了这些套餐。尽管多次致电中国移动投诉并要求退款，客服仅表示愿意退还约3000元左右的费用，但廖女士认为这一金额未能充分补偿她的损失。
**案例二：70岁老人无QQ账号，却被扣费三年**
同样遭遇问题的还有来自江西南昌的陈女士（化名）。她的母亲今年70岁，一直使用中国移动手机号。今年1月下旬，陈女士发现母亲刚充值的话费很快就被扣到不足5元。仔细查看话费账单后，她发现了四个自动扣费项目，包括“19.9元/月的手机QQ超级会员随心玩”“19.9元/月的百果园小福袋”“19.9元/月的权益超市观影会员”和“19.9元/月的移动高清电视少儿教育会员”。其中时间最长的一项从2022年1月开始，累计扣费长达三年。
陈女士与中国移动江西分公司沟通此事，客服回复只能退还100元话费，并从今年1月起取消上述自动扣费项目，但对于多扣的费用无法返还。陈女士强调，其母亲从未使用过QQ，也无QQ账号，更不可能开通这些服务。
**案例三：超额流量费用成老年人共同难题**
除了不必要的增值业务，超额流量费用也是许多老年人面临的共同问题。湖北的王先生（化名）告诉红星资本局，他的父亲使用的是中国移动的手机号，原本98元的套餐中包含多个流量包，但从2023年开始，每个月都会额外支付100至200元的流量费用。
王先生认为，运营商在流量费用超出几百元时，未通过电话方式通知用户是不合理的。移动客服解释称，会通过短信提醒，但不会拨打电话提醒。王先生指出，老年人通常没有看短信的习惯，容易忽略这些信息，因此运营商未尽到告知义务。
廖女士也提到，母亲的手机卡早在2020年6月就开通了30元/月的流量套餐，但此后仍产生不少套餐外上网费用，有的月份甚至高达330元。根据廖女士的统计，母亲六年间的套餐外流量上网费总计达3252元。移动客服曾提出退还1500元的方案，但廖女士认为这一金额不足以弥补她的损失。
**其他运营商的问题**
不止中国移动存在类似问题。据新京报贝壳财经报道，消费者姚远讲述，其父亲与湖北电信签订的“0元购机”合同，不仅收取了1500元现金，还背上了“预授权冻结额度”2159元。姚远为此进行了长达一年半的维权。
红星资本局在黑猫投诉平台上搜索发现，以“中国联通、老人”为关键词找到784条投诉信息；以“中国电信、老人”为关键词找到554条投诉信息；以“中国移动、老年”为关键词找到2462条投诉信息。大部分投诉涉及扣费、流量费和套餐问题。
**如何保障老年人权益？**
在智能手机盛行的时代，因不熟悉手机操作和网络环境，老年人的手机资费常常是一笔“糊涂账”。是否自愿开通业务成为老年人及其子女维权时与运营商争论的焦点。廖女士和陈女士均提到，母亲手机卡的自动扣费项目是在她们不知情的情况下开通的，且并未享受相关服务。
红星资本局致电中国移动咨询是否会在用户不知情的情况下办理套餐，移动客服表示，部分业务需用户拨打10086办理，并发送短信进行二次确认；另一些业务则需在手机APP上定制，同时也会发送短信验证码进行二次确认。
中国互联网协会法工委副秘书长、中消协律师胡钢建议，消费者如遇通信运营商资费纠纷，可采取直接与运营商沟通、通过12345政务服务便民热线投诉、通过工信部微信公众号“电信用户申诉”提交申诉等方式进行维权。
陈女士在向中国移动投诉无果后，又向12345、12315等多个投诉热线求助，最终于今年3月初成功退回了费用。而廖女士仍在与运营商沟通退费问题，截至目前双方尚未达成一致。
中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江在接受新京报贝壳财经采访时指出，老年人办理业务时，运营商应真实、全面、准确地告知服务信息，包括收费标准、收费方式和期限等内容及相关注意事项，确保老年人充分了解后再自主选择是否办理。
胡钢律师进一步建议，完善《老年人权益保障法》等相关法律法规，明确对老年人消费权益的保障。或许可以参考《未成年人保护法》相关规定，针对70/80岁以上老年人制定一些保护条款。此外，子女也应加强对老年人消费风险的普及，与父母多沟通交流。
值得一提的是，2023年12月，工信部印发了《促进数字技术适老化高质量发展工作方案》，要求持续规范企业面向老年人的营销宣传行为，严禁虚假宣传和恶意诱导老年人消费。工信部还要求指导主要从事互联网信息服务的企业建立客服热线，为老年人提供“人工直连”电话服务，畅通老年人诉求响应通道。
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