在传统家装市场,装修的工程属性大于服务属性,施工向前推进的同时,相应的用户服务往往并未做到环环相扣。从售前的材料选择,到售中的报价对账,再到售后的装修追踪,消费者感受到的是装修的冗长和繁琐。如何提升用户家装体验,成为品质化居家生活下装修行业关注的焦点。
10月18日,在京东家装联盟2.0发布会现场,京东向百安居、爱空间、尚品宅配、TATA木门等知名家装品牌授牌,联合为消费者打造更具品质保障、更省心安心的家装解决方案。2021年再度升级的京东家装联盟,将通过售前售中售后流程的优化,完成家装服务的品质化保障和数字化管理,实现装修用户体验链路的全面提升,解决消费者不懂装修、不会选商、容易“掉坑”等痛点,带来全流程省心家装服务体验。
京东零售居家事业部装修定制部总经理董华荣
超级客服、“家装联盟”标识、送审报价 健全家装服务保障
家装涉及的产品种类多、工艺流程复杂,而消费者拥有的专业知识较少,处于信息不对称状态,难免会在售前环节踩雷。针对这种现象,升级后的京东家装联盟从客户教育、口碑认证、自助服务等方面入手,解决用户售前不懂装修的痛点,成为提供专业装修知识的顾问平台。
其中,由百安居承接的“超级客服”,能通过专业的线下装修客服,为用户提供专业建议,将疑惑化解在装修之前。不知如何挑选建材、家具、家居的消费者,不妨认准京东“家装联盟”标识购买。京东装修根据行业口碑、品牌影响力、交付质量、运营能力等维度优选平台商家,帮助消费者甄选口碑好、质量高的商家,从而获得优质高效服务。此外,京东装修小程序能帮用户找到距离近、服务优的装修公司,窝者频道的优秀装修案例,也能为用户提供借鉴参考。
京东家装联盟为品牌授牌
对于消费者而言,家装过程中的烦恼也比比皆是。如何货比三家,选择高性价比服务?怎样审核相关费用,做到每笔账门儿清?施工进度滞后,怎样跟踪督促才能又好又快?京东家装联盟针对消费者痛点,以送审报价、送申报价和专属客服为抓手,提升售中用户体验。
京东客服将实时跟进送审报价,帮助消费者快速选商,避免装修陷阱,少花冤枉钱。而在用户填写装修需求后,京东装修将赠与用户一份免费的审报价服务,并服务用户对报价的材料、人工费用进行合理性审核。此外,京东装修还提供专属的客服跟踪服务,实时跟进用户装修进度,推荐值得信赖的装修公司。
进度可视、商品可控、质量可保 数字化解决方案提升家装体验
家装过程中,施工质量与施工进度是用户最为关心的内容。过去,消费者只能去实地监工,难以了解装修推进的具体情况,对工程质量、交付时间、装修进度等缺乏动态把控。
为此,京东家装联盟基于数字化解决方案,实现线上流程可视化服务,消费者随时可以在线查询装修进度,心里有数更踏实。当消费者在京东购买支持可视化服务的装修套餐,并与商家签单后,会自动在“京东家装”微信小程序中生成个人装修档案,消费者只要打开这一小程序,即可在首页看到装修进度信息。
目前,百安居、金螳螂.家、爱空间、桔装无忧、乡本乡墅等品牌已携手京东实现了家装数字化管理,未来还将有更多品牌加入京东数字化家装服务阵营。依托“京东家装”小程序的装修档案,消费者可实时查看装修进度并进行督促指导,实现商品可控、设计可控、服务可控、交付可控。此外,京东还通过保险服务,保障用户装修后的质量与安全。
从2018年携手11家核心装企发起成立京东装修联盟,到2020年完成京东家装联盟升级,再到京东家装联盟的持续“进化”,京东加快家装服务的数字化转型,并与行业伙伴携手,不断刷新家装服务标准,赢得消费者青睐的同时,也迎来了越来越多优质企业加盟。正如京东零售居家事业部装修定制部总经理董华荣所说,“京东将不断顺应消费者需求,运用数字技术打造一站式家装服务,实现用户、合作伙伴的多赢。希望更多家装品牌加入京东家装联盟,共同为消费者带来覆盖全流程的高品质家装体验。”
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