近年来,中国人寿天津分公司始终坚持以客户为中心的服务理念,深入挖掘柜面网点的优势和功能价值,积极推进从传统保单服务中心向“三中心一基地”客户体验中心的转变。通过不断提升服务质量和客户体验,努力为人民群众带来更多的获得感、幸福感和安全感。
在环境品质方面,围绕“温暖、智能、时尚、品牌”的设计理念,加快智享型客户体验中心的建设。以银灰色和绿色为主色调,营造出稳重而充满活力的现代科技感氛围。同时,精心设置咨询引导、休息等候、业务办理和智能体验等多个功能区,集中国人寿品牌形象展示、客户活动、获客养客和口碑建立于一身。目前,中国人寿天津市分公司已经成功落地湖北路、西青、武清等9家体验中心,通过硬件升级,为客户打造场景化、整合化、智能化的服务体验。
在科技智能方面,依托各种电子设备智能化业务处理平台,实现线上线下高效联动,推动操作型业务的迁移。通过引入“智能、自助、坐享”三级服务模式,畅通客户与工作人员交流。寿险APP连接“空中客服”提供人工视频服务,实现线上高频业务办理;国寿智慧柜员机实现业务自助快速处理,以及临柜入门分流;柜面智慧预约“新系统”让客户远程了解柜面客流动态,享受全新的临柜服务体验,通过科技赋能,为客户营造先人一步的便捷体验。
在便捷温暖方面,积极转变服务思路,从“被动”服务转向“主动”服务,精准客户画像,从客户需求出发。为老年客群配备轮椅、老花镜、血压仪等设备,并设置拐杖存放处和敬老座椅。同时,为残疾人群设置轮椅坡道和停放区域,并根据需求提供上门服务。主动服务新市民群体,提供充电宝、针线、便民药箱等物资,打造便民驿站。此外,还在重点柜面设置退役军人驿站,在特殊时段设置高考驿站,始终以客户为中心,提供更直接、更周全、更贴心的便捷服务。
在体验感知方面,充分利用柜面网点环境和品牌优势,策划具有当地特色的体验活动,设置“消保教育基地”,打造系列活动宣传品牌。举办“争当安全小卫士”亲子系列安全教育、非遗传承“600年天津非遗手作”、突出家乡文化“杨柳青木板年画”拓印、引导健康风尚的“中医下午茶”以及普及金融知识的“消保小课堂”等活动。这些“小而美”的柜面活动不仅拓展了营业网点的服务内涵,还丰富了客户的临柜时光,为他们提供惊喜的感知体验。
“以客户为中心”不仅仅是一句口号,更是中国人寿天津分公司柜面的行动准则。我们将继续以客户需求为导向,以体验引领为核心,以柜面智享建设为契机,推动国寿柜面服务的转型升级,为客户带来更加简捷、品质和温暖的服务体验,让每一位客户都能感受到中国人寿的用心和关怀。
